クルーズ船が単なる交通手段や宿泊施設から、完全に統合された「目的地」へと進化する中、TAITのチームは、ロケーションベースのエンターテインメントがクルーズの未来にどのような可能性をもたらすかを模索しています。
TAITのエグゼクティブ・メディア・プロデューサー兼代表、コーリー・ワトソン氏
エグゼクティブ・メディア・プロデューサー兼プリンシパルのコーリー・ワトソン氏が司会を務めるこの対談では、テーマパーク、文化施設、クルーズ船、リゾート、そして複合的なゲスト体験環境といった各分野の視点が交わされます。
エグゼクティブ・クリエイティブ・ディレクター兼シニア・プリンシパルのシンシア・シャープは、30年近くにわたり、世界中の文化施設、テーマパーク、観光地、クルーズ船の企画・開発に携わってきました。彼女は、野心的なアイデアを、誰もが親しみやすく、直感的で、忘れがたいものへと仕上げる手腕に長けています。
かつて全米ランキング入りしたフェンシング選手である彼女は、鋭い機知と実社会での経験に加え、カンザスシティのバーベキューに対する非常に真剣な見解、そしてイタチ科の動物に対する、おそらくは過剰とも言えるほどの熱意を兼ね備えている。
プロジェクト・デリバリー・リードのアリエル・リンジーは、テーマパークからクルーズ船に至るまで、大胆なストーリーテリングと、その魔法を現実のものにするノウハウを融合させ、壮大なアイデアを忘れられない空間へと形作っています。
生涯にわたりものづくりに情熱を注いできた彼女は、好奇心と喜び、そしてちょうどいい量のグルーガンを使ったような情熱を、手掛けるすべての作品に注ぎ込んでいます。
計画・建築設計部門のディレクター、ジャスティン・モーガンは 、綿密な計画と設計を通じて、没入感があり、直感的に利用しやすい空間を創り出しています 。
テーマパーク、リゾート、エンターテインメント施設などで20年以上にわたる経験を持つ彼は、創造的な問題解決能力、地元の文化やスポーツへの愛情、そして複雑な施設を円滑に運営させる才能を兼ね備えています。また、機転が利き、楽しい父親であり、残り物を大胆にアレンジする達人でもあります。
クライアント・イノベーションおよびテクニカル・ソリューション担当副社長のジュリアン・ホアは、20年以上にわたり、野心的なアイデアを信頼性の高い実用的な体験へと具現化してきました。テクノロジー、ゲスト体験、そして商業戦略を結びつけることで、複雑な要素をシームレスに、時には魔法のような体験へと昇華させています。
彼のエンジニアとしての直感は自宅にまで及んでおり、そこでの自動化やコネクテッド技術、そして工作プロジェクトは、「できるからやる」という姿勢が、今もなお有効な設計要件であることを証明している。
船そのものが目的地となる時
コーリー・ワトソン：まずは大きな質問から始めましょう。私たちは、テーマパーク、アトラクション、博物館、 ライブエンターテインメントなど。しかし、海上でも先見性のある取り組みを行ってきました。特にロケーションベースの体験における当社の総合的な専門知識を、どのようにクルーズ船に活かしているのでしょうか？
TAITのエグゼクティブ・クリエイティブ・ディレクター兼シニア・プリンシパル、シンシア・シャープ
シンシア・シャープ：クルーズ船業界は、10年や15年前とはまったく異なる期待に応えなければならない状況にあります。
ゲストはもはや、クルーズを単に他のクルーズと比較するだけではありません。テーマパークやリゾート地、大規模なエンターテインメント体験など、陸上で体験できる最高の体験と比較しているのです。そして、そうした体験はますます包括的なものになっています。予約をしたその瞬間から、ゲストはその物語の世界に引き込まれていくのです。
すべてがブランドイメージに合致しています。あらゆる接点に、意図が感じられます。テクノロジー、おもてなし、空間、エンターテインメント、大きな感動、そしてささやかなひととき。そのすべてが、設計の意図通りに調和しています。
私たちはその全体像を極めてよく理解しています。
アリエル・リンジー：私はよく、船を「水上にある小売・飲食・エンターテインメント施設」と表現しています。というのも、船内には本当にあらゆるものが少しずつ揃っているからです。多くの点で、船はまるで歩いて回れる都市のようなものです。客室から夕食の場所へ、アクティビティの会場へ、ショー会場へ、そしてプールへと、自由に移動することができます。
そして、船そのものが目的地となるケースがますます増えている。
船はもはや、単に目的地まであなたを運ぶだけのものではありません。船そのものが目的地の一部なのです。 - アリエル
TAITのアリエル・リンジー（プロジェクト・デリバリー・リード）
船上での時間をより長く楽しみたいという声に応え、航海日程に「海の日」が追加されるケースさえ見られます。いわゆる「行き先のないクルーズ」も登場しています。これはかなり大きな変化です。もはや船は単に目的地まで乗客を運ぶだけの存在ではありません。船そのものが目的地の一部となっているのです。船はそうした期待に応え、乗客が時間を費やす価値のある存在でなければなりません。
さらに、クルーズを特に魅力的なものにしている要素がもうひとつあります。それは、本当に誰にとっても楽しめる要素があるということです。
ある人はスパで一日を過ごし、別の人はクイズ大会に参加し、また別の人はキッズクラブで過ごす――そして、夕食や飲み会の時間になると、全員が再び集まるのです。これは、全員が同じことをする必要がないにもかかわらず、共有体験を実現する、非常に優れたモデルです。
ゲストの体験全体を設計する
ジュリアン・ホア：必要な要素はすべて揃っている。課題は、それらを結びつけることだ。
クライアント・イノベーションおよび技術ソリューション担当副社長、ジュリアン・ホアール
クルーズ船でのIPやエンターテインメントの導入が成功している例はいくつか見られますが、そうした体験は、依然として巨大な船のほんの一部に過ぎないと感じられることもあります。
あなたは テーマパークに行くと、体験は一つから次へとスムーズに流れるように構成されています。船旅では、意図的に調整されていないと、ある体験から全く異なる体験へと移り、違和感を覚えることがあります。
より一貫性のある体験を生み出す絶好の機会があります。つながりを感じられない瞬間は、すべて摩擦が生じる瞬間であり、それがゲストの不満につながる恐れがあります。テーマパークは、そうした事態を回避する方法の好例です。
ジャスティン・モーガン：ジュリアンの指摘はまさにその通りです。テーマパークは、アトラクションそのものだけでなく、その前や後に何が起こるか、またその体験が飲食、ショッピング、社交の場とどのように結びつくかといった点についても、以前よりはるかに深く考えるようになってきました。
TAITのジャスティン・モーガン（企画・建築設計部長）
これは海上で大きなチャンスです。体験を孤立したものと捉えるのではなく、それらがどのように相互に作用し合うかを考えてみてください。
また、運営面においても、テーマパークから学ぶべき点はたくさんあります。船内ではスペースが極めて貴重です。テーマパークなら、人気のあるアトラクションがあると判断すれば、待ち行列用のスペースを増設することができます。しかし、クルーズ船では、実際にはそのようなことはできません。
ですから、私たちは「待つこと」について、これまでとは違った視点で考える必要があります。人々は待つ必要があるかもしれませんが、待っているという感覚を抱くべきではありません。予定された体験と体験の合間に何が起こるのでしょうか？ そうした瞬間を、楽しいものや有益なもの、あるいは収益を生み出すものにすることができるのでしょうか？
最も避けたいのは、客が列に並んでただじっと待っている状況です。客の体験が損なわれるだけでなく、購買意欲も低下してしまう恐れがあります。
ゲスト体験を向上させるためのテクノロジー
ジュリアン：それは、テーマパークが非常によく理解している点、つまり「ゲスト体験」「運営」「収益」の間のつながりということに直結しています。
クルーズ運航会社の中には、今でもエンターテインメントや乗客体験を単なる経費と捉え、飲食やその他の船内サービスこそが収益源であると考えているところがあります。しかし、これらはいずれも密接に関連しているのです。
優れたゲスト体験は、客単価の向上、処理能力や売上高の改善、業務効率の向上、そしてリピート客の増加につながります。体験が迅速で、手軽で、楽しいものであれば、事業者を含め、誰もがメリットを得ることができます。
シンシア：テクノロジー はそれをさらに増幅させることができます。とりわけ、クルーズには世界中にファンや従業員がいるからです。
看板やメニュー、情報を、お客様の言語に合わせて直感的に変更できると想像してみてください。あるいは、その情報を見ている相手に応じて、情報を動的に調整できると想像してみてください。それは、技術のための技術ではありません。
それは、技術のための技術ではありません。それは、摩擦を取り除き、人々が「見られている」と感じられるようにする技術なのです。- シンシア
クルーズ旅行で、このことを実感するごく単純な出来事がありました。私は、スペイン語しか話せない2人のゲストと一緒に、共同のレストランにいました。スタッフには、彼らにメニューを渡したり、その体験について彼らの言語で説明したりする手段がありませんでした。その結果、スペイン語がかなり錆びついてしまっていた大学生の子供が、通訳をしようとしたのです。
もしその技術が最初から整っていたなら、乗客たちは最初からクルーズ会社から手厚くもてなされていると感じられたはずだ。これは7日間のクルーズの初夜に起きた出来事だ。最初の接点がそのクルーズ全体の雰囲気を決定づけるものだが、乗客たちが最初に経験した非常に好印象な接点は、スタッフとのものではなく、同じ乗客とのものだった。
あれはまったくの偶然でした。もしそうなっていたら、どれほどひどい事態になっていたか想像してみてください。テクノロジーは、そうしたリスクを軽減、あるいは排除してくれるのです。
セレブリティ・アペックス号の船内劇場には、高さ22フィート、ステージを囲むように110フィートにわたって湾曲した8K LEDスクリーンが設置されています。
ジュリアン：そして興味深いのは、技術インフラの多くがすでに整っているということです。
クルーズ船には、デジタルサイネージ、乗客向けアプリ、本人確認システム、位置情報システムが導入されています。また、音声・映像システムも備わっています。これらのシステムを連携させることに、大きな可能性が秘められています。
船側が、ゲストの現在地や興味のあること、おそらくは最近検索した内容、そして周囲で何が起きているかを把握していれば、その瞬間に応じた体験を作り出すことができるようになります。
それがエクスペリエンス・マネジメントです。
そして、AIは間違いなく新たな機会の層を生み出すことになるでしょう。ゲストの母国語で自然な会話ができ、質問に答えたり、船内の案内を手助けしたりできるAIコンシェルジュを想像してみてください。
しかし、原則はシンプルでなければならない。単に「できるから」という理由だけで技術を追加してはならない。
コーリー・ワトソン：その通りです。まるで技術の実証実験場のようなクルーズ船など、誰も望んでいません。
ジュリアン：その通りです。シームレスで、付加価値があり、互いを補完するものでなければなりません。もし押し付けがましく感じたり、不気味に思えたりすれば、体験を台無しにしてしまうことになります。
物語を劇場の外へ広げる
アリエル：ストーリーテリングもそのカテゴリーに入ると思います。ストーリーテリングはクルーズ会社にとって真の差別化要因になりつつあり、各社がそれを試み始めているのが見て取れます。
軽やかな物語の要素を取り入れた体験や、 ディナーシアター形式の体験、さらには劇場の枠を超えて船内の他の場所でゲストと交流するエンターテインメントなどがあります。
しかし、それ以上に大きなチャンスがあります。それは「主体性」です。
ゲストは、単に物語に感化されるだけではいけません。ゲストこそが、物語に影響を与えることができるべきなのです。 - アリエル
そここそが、クルーズが極めて興味深いものになり得る点だと私は考えています。
私たちはこれまで、エンターテインメントを劇場の外へと広げてきました。次は、劇場そのものを劇場の外へと持ち出しましょう。船全体を物語として捉えて考えてみてください。なぜ「体験A」を行うのでしょうか？それは「体験B」とどのように結びついているのでしょうか？午後に起きた出来事が、その夜の展開にどのような影響を与えるでしょうか？
そして、テクノロジーを活用することで、その体験をダイナミックで快適、かつ拡張性の高いものにすることができます。ゲストは、自分の好みに合わせて、その体験に深く没入することも、距離を置くことも自由にできます。
ジャスティン：それに、柔軟性も必要だ。
船は、3日間のクルーズコースを運航した後、7日間のクルーズコースを運航することもあります。季節によって寄港地が変わることもあります。クルーズの途中でコースを変更せざるを得ない場合もあります。それに伴い、ストーリーやインタラクティブな要素も変更する必要が出てくるかもしれません。
つまり、一連の硬直したブラックボックスを構築するのではなく、体験が進化できるようなフレームワークが必要なのです。
船上での体験をさらに広げる
シンシア：その考え方は、船の外にも当てはまります。
クルーズ会社は、自社が管理するプライベートアイランドやビーチクラブ、その他の観光地を開発しています。これにより、船上での体験やブランドを船外へと広げ、その目的地へと持ち込む機会が生まれています。
一部のクルーズ会社は、サードパーティの観光ツアー業者とより密接に連携して、標準的なツアーをカスタマイズし、それまではありきたりだった体験に独自のブランド色を加えています。
これにより、乗船から船内での滞在、そして目的地に至るまで、はるかに計画的な旅が実現します。
ジャスティン：その通り。物語の続きなんだ。
クルーズは、互いに関連性のないアトラクションの寄せ集めのように感じられるべきではありません 観光スポット のようであるべきではありません。船そのものが目的地となり得るし、その目的地の中にさらなる目的地が存在することもあるのです。
コーリー・ワトソン：つまり、目的地という概念そのものが変化しつつあるのかもしれません。
「目的地はヴェネチア」や「目的地はシドニー」というのではなく、目的地とは、計画から乗船、船上での時間、寄港地での観光、そして帰路に至るまでの、その体験全体そのものなのです。
ジュリアン：まさにその通りだと思います。
テーマパークの真骨頂はそこにある。テーマパークに、たった一つのアトラクション目当てで行く人はいない。そこにあるのは、全体、つまりパッケージそのものだからだ。
その考え方を採用するクルーズ会社が増えれば増えるほど、ゲストとの同様の関係を築くことができ、ひいてはリピーターを増やすことにつながる。
次世代に向けたデザイン
シンシア：それに、将来のお客様がどんな方々なのかについても考えなければなりません。
Z世代とアルファ世代 は、余暇に対する期待をまったく異なる形で形成しつつあります。彼らは情報へのアクセスを求めていますが、いつ、どのようにアクセスするかは自分たちでコントロールしたいと考えています。情報を把握し、状況を掌握していると感じたいのです。
また、安全やコミュニティ、社会的つながりについても、彼らには異なる期待があります。若い世代は、親しい友人や家族、あるいは自ら選んだ「家族」との体験を求める傾向が見られます。
「セレブリティ・エッジ」のシアターは、4つのステージエリアと8枚の大型可動式プロジェクション背景を備え、刻々と変化する空間を創り出す、まさに没入感あふれる体験を提供します。
一方で、クルーズ船会社は、子供たちが親や仲間から離れることに抵抗を感じている場合、どうすれば子供たちが自主的にキッズクラブに参加できるようになるかという課題に直面している。
それが重要なのは、そうした子供たちが、いずれ予約の決定を下す立場になるからです。
彼らは、世の中が自分たちのニーズをシームレスに先読みしてくれることを期待するでしょう。彼らは、偽りや作為を遠くからでも嗅ぎ分けることができます。もしブランドが サステナビリティ について語っていながら、それを実行に移さなければ、彼らはそれを厳しく指摘するだろう。
コーリー・ワトソン：つまり、課題は単に船を大きくすることだけではないのです。
シンシア：業界の一部では、やはり規模の大きさが依然として重要視されています。しかし、規模が大きくなれば、船舶の航行可能な範囲や提供できる体験の内容、そして運航の複雑さといった面で、さまざまな影響も伴います。
変化する環境に対応した建築
アリエル： それに、船は長持ちするように造られているという事実もあります。
船舶の寿命はおよそ30年です。今日何かを設計する際、今日の乗客の期待が20年後も変わらないと想定することはできません。5年後や10年後でさえも、同じとは限らないのです。
また、テーマパークとは異なり、メンテナンスが必要だからといってアトラクションを2ヶ月間も閉鎖することはできません。船上では、航行中はあらゆるものが稼働し続けなければならないのです。
つまり、メンテナンス性を最初からユーザー体験に組み込んで設計しなければならないということです。
ジャスティン： クルーズ船には、「ピクシーダストをお許しください」という壁なんてないんだ。
アリエル： その通り。工事用の仮囲いの陰に隠れるなんてことはできないわ。
ジュリアン： 私たちは30年近くにわたりクルーズ船での作業に携わってきており、極めて限られた工期の中で大規模な改修工事を遂行するノウハウを身につけてきました。他の職種と連携し、複雑な設備の設置を調整し、乾ドック入渠中に主要システムのオーバーホールを行ってきました。
その経験が重要なのは、クルーズ船の環境が容赦ないからです。作業時間は限られており、船舶は常に動いており、さらに船が運航を再開するのを待つ多くの乗客がいます。
動き続ける旅先
コーリー・ワトソン： これこそが、何よりも重要な教訓かもしれません。
ここでのチャンスは、単にテーマパークのアイデアをクルーズ船にそのまま移植することではありません。むしろ、そうした体験の根底にある考え方、すなわちストーリー、テクノロジー、運営、ブランド、収益、そしてゲストのニーズを統合するアプローチを取り入れ、それをごく特殊な制約条件のある環境へと適応させることにあるのです。
シンシア： そして、そこでもブランドとの関わりにおける私たちの経験が重要になるのです。
当社は、世界的に著名なブランド数社から、そのブランドが自ら注ぐのと同じ厳格さと細心の注意をもって知的財産を扱うことについて信頼をいただいています。しかし同時に、ブランドを深く理解し、まったく新しい文脈の中でそのブランドに命を吹き込むことについても、信頼をいただいているのです。
「御社のブランドについてはすべて把握しています」などと言って、いきなり押しかけるようなことはしません。
私たちは、「下調べは済ませました。10年後、20年後、30年後の海上で、御社のブランドを体現することの意味を、一緒に考えていきましょう」と言いながら、その場を訪れます。
その控えめな好奇心は大切だ。
アリエル： 結局のところ、これは単に船に荷物を詰め込むことではないのですから。
重要なのは、その船を、単にたまたまどこかへ運んでくれる場所ではなく、自ら体験しようと選んだ場所だと感じてもらうことです。
大切なのは、船を単なる「たまたまどこかへ運んでくれる場所」ではなく、自ら体験するために選んだ場所だと感じさせることだ。- アリエル
コーリー・ワトソン： そして、おそらくそれが今まさに進行中の真の進化なのでしょう。クルーズ船が単なる交通手段から、ホテルとして、そして都市として、さらには今や完全に統合された体験そのものへと進化しているのです。
常に変化し続ける目的地。
アリエル・リンジーとシニア・プロジェクト・マネージャーのウィル・ロバートが、 IAAPA Expo Europe にて、9月22日（火）午後1時20分～1時40分、イノベーション・ステージ（ブース番号S4337）で「TAITソリューション・スポットライト・セッション」を行います。
